Ipost

L'importanza nel costruire un buon rapporto con la clientela, attraverso la sua piena soddisfazione, si rivela comune obiettivo aziendale in grado di battere la concorrenza ed emergere in un contesto lavorativo sempre più competitivo.
Con il CRM non è più il prodotto, quindi, a detenere il ruolo di protagonista per stimolare l’interesse degli utenti, ma è il cliente ad essere posto al centro dell’attenzione.
L'organizzazione che decide di investire nella gestione del rapporto con i clienti, vuole conoscerli, capire ciò che vogliono per  soddisfarli ed anticipare le loro esigenze, in un continuo “ dialogo” proficuo per entrambi.
Un’ indagine sulla qualità dei servizi offerti è una delle possibili ricerche da effettuare per ottenere la fidelizzazione dei propri interlocutori.

Anche in ambito pubblico si assiste ad una nuova consapevolezza circa l’importanza di un orientamento al cliente/utente che ha portato alla realizzazione di progetti di ricerca sulla qualità totale su alcuni servizi forniti da organizzazioni pubbliche, che hanno valutato un  efficiente e duraturo rapporto fra azienda e cliente/utente requisito fondamentale perlacrescita aziendale.

Inps

Citizen Relationship Management, acronimo coniato per il settore della Pubblica Amministrazione, strumento fondamentale, a dimostrazione dell’ormai riconosciuto ruolo della centralità del cittadino/utente, come fattore strategico per le imprese e la volontà delle PA di avvicinare e rendere il proprio interlocutore il più possibile partecipe alla gestione della cosa pubblica.
Ciò che appare accomunare pubblico e privato, in materia di CRM è proprio la centralità della relazione di servizio, in un'ottica di miglioramento, di personalizzazione e soddisfazione delle aspettative dei fruitori del servizio.
Si è inteso valorizzare l’opinione espressa dei cittadini/utenti al fine di implementare o modificare i servizi in una visione client oriented.